Stranka ne želi brskati. Želi naročiti.
Veleprodajni kupec točno ve, kaj potrebuje. Deset zabojev piva, 10 kilogramov moke, 15 litrov olja, jagode, smetano, korenje. V trgovini mora vsak artikel poiskati, ga najti v pravi različici, dodati v voziček in nastaviti količino. Šest vrstic se spremeni v petnajst minut klikanja po katalogu.
Najhitrejši način naročanja ni lepša trgovina. Je odsotnost trgovine. Stranka pove ali napiše, kaj hoče, sistem pa iz tega sestavi naročilo. Trenje med potrebo in naročilom pade skoraj na nič.
Naročilo iz proste e-pošte
Stranka pošlje e-pošto, kakršno bi napisala komercialistu:
"Pozdravljeni, potrebujem 10 zabojev piva, 10 kg moke, 15 l olja, jagode, smetano, korenje. Lep pozdrav."
AI to prebere in poveže z zgodovino te stranke. Ve, katero pivo običajno naroča, katero pakiranje moke kupuje, katero olje. Iz tega sestavi naročilo s konkretnimi artikli, šiframi in količinami, in ga stranki pošlje samo še v potrditev. Ko stranka potrdi, je naročilo oddano. Brez prijave, brez brskanja, brez prepisovanja na strani komerciale.
Pri izdelku, ki ga stranka prej ni naročala, sistem ne ugiba na slepo. Izbere primerno različico, pri čemer ob enaki kakovosti praviloma predlaga tisto, ki je za stranko ugodnejša. Kjer je izbira nejasna, vrstico označi in prepusti stranki, da potrdi.
Naročilo iz govora
Naslednji korak je govor. Stranka v mobilni aplikaciji pritisne na snemanje in pove, kaj potrebuje, kot bi povedala po telefonu. Prepoznava govora besedilo pretvori v zapis, AI pa iz njega izlušči seznam artiklov. Sodobni sistemi za prepoznavo govora danes dobro delajo tudi za slovenščino, kar je bila še pred kratkim glavna ovira.
Postopek je enak kot pri e-pošti. Govor postane besedilo, besedilo postane predlog naročila, stranka potrdi. Razlika je v hitrosti. Naročilo nastane v trenutku potrebe, ko se stranka spomni, da nekaj potrebuje, ne pozneje, ko sede za računalnik.
Zakaj potrditev ni ovira, ampak varovalka
Pri samodejnem naročanju je skušnjava, da bi sistem naročilo kar oddal. To je napaka. Korak potrditve je tisto, kar loči uporaben sistem od nevarnega. Stranka v nekaj sekundah preveri, da je sistem pravilno razumel, in popravi, kar je narobe. Pri napaki je strošek en klik, ne napačna dostava.
Potrditev hkrati gradi zaupanje. Stranka, ki vidi, da sistem pravilno razume njene potrebe, mu začne zaupati. Po nekaj naročilih postane korak potrditve formalnost, a ostane tam za primere, ko se sistem zmoti.
Kje se mora sistem ustaviti
Tako kot pri vsakem AI v poslovanju je meja pomembnejša od zmogljivosti. Sistem se mora ustaviti in prepustiti človeku, kadar:
- Stranka je nova in nima zgodovine, iz katere bi sistem sklepal
- Artikel je nejasen in obstaja več enako verjetnih razlag
- Količina močno odstopa od običajne, kar je lahko tipkarska napaka
- Naročilo vsebuje posebno zahtevo, dogovor o ceni ali izjemo
V teh primerih sistem pripravi osnutek in ga preda komercialistu ali stranko prosi za pojasnilo. Nikoli si ne izmišljuje. Bolje vprašati kot napačno sklepati.
Kaj to prinese trgovini
Hitrejše naročanje ni samo udobje za stranko. Naročilo, ki nastane v nekaj sekundah, nastane pogosteje. Stranka, ki ji naročanje vzame petnajst minut, marsikatero majhno naročilo odloži ali združi. Stranka, ki naroči z eno poslano e-pošto, naroči takoj. Manj trenja pomeni več naročil in pogosteje.
Hkrati se razbremeni komerciala. Naročila, ki so prej prihajala po telefonu in jih je nekdo ročno prepisoval v sistem, zdaj nastanejo sama. Komercialistu ostane čas za pogovore, ki dejansko zahtevajo človeka.
Bistvo
Najhitrejša trgovina je tista, kjer stranka ne brska. Pove ali napiše, kaj potrebuje, sistem iz tega in zgodovine sestavi naročilo, stranka ga potrdi. Korak potrditve je varovalka, ne ovira. Sistem se mora ustaviti pri novih strankah, nejasnih artiklih in nenavadnih količinah. Manj trenja do naročila pomeni več naročil in manj dela za komercialo.