Kupec pozna šifro artikla, iskalnik vrne nič
Tehnično podjetje me je klicalo zaradi trgovine, ki je njihove stranke niso uporabljale. Imeli so 40.000 artiklov, večinoma rezervne dele in komponente. Njihove stranke so monterji, ki natančno vedo, kaj rabijo. V roko vtipkajo šifro ali kataloško številko in pričakujejo en zadetek.
Iskalnik je vrnil nič. Monter je vtipkal "M8x40 inox", iskalnik pa je iskal točno tisto besedo v nazivu, kjer je bilo zapisano "Vijak DIN 933 M8 x 40, nerjaveče jeklo". Nič se ni ujemalo. Iskanje je delovalo le, če je kupec vpisal naziv natanko tako, kot je bil shranjen v bazi. Tega ni vedel nihče.
To je najtišja okvara B2B trgovine. Stran je videti dobro, izdelki so notri, a kupec do njih ne pride. Pri velikem katalogu iskanje ni dodatna funkcija. Je glavni vhod v trgovino. Če ne dela, vse ostalo ni pomembno.
Pri velikem katalogu je iskanje glavni vhod
Pri majhni trgovini kupec brska po kategorijah. Pri 40.000 artiklih brskanje ni možnost. Nihče ne bo kliknil skozi sedem ravni kategorij do enega vijaka. Profesionalni kupec ve, kaj išče, in to vpiše. Iskanje prevzame 70 do 80 odstotkov vseh poti do izdelka.
Posledica slabega iskanja je zato neposredna in draga:
- Kupec ne najde artikla, ki ga imate na zalogi, in misli, da ga nimate. Naroči ga drugje.
- Kupec se vda in pokliče komercialista, naj mu pošlje šifro. Komerciala spet sprejema klice, ki bi jih trgovina morala odpraviti.
- Novi kupec preizkusi iskanje dvakrat, dobi nič in si zapomni, da trgovina ne dela. Vtisa kasneje ne popravite z boljšim katalogom.
Zakaj standardno iskanje odpove
Iskalnik, ki ga dobite s standardno platformo, je narejen za B2C trgovino z nekaj sto izdelki. Pri B2B katalogu se ustavi pri treh stvareh.
Išče po nazivu, ne po šifri in oznakah
Profesionalni kupec išče po šifri, kataloški številki, kodi EAN ali oznaki proizvajalca. Standardni iskalnik gleda predvsem naziv in opis. Pri 40.000 artiklih ima vsak artikel pet ali šest različnih oznak in kupec lahko uporabi katerokoli. Iskalnik mora poznati vse, ne le naziva.
Ne prenese tipkarskih napak in sklanjanja
Kupec vpiše "tesnilo" namesto "tesnila", "varjalni" namesto "varilni" ali se zatipka. Slovenščina sklanja in pregiba, iskalnik pa pogosto primerja črko za črko. Ena napaka pomeni nič zadetkov, čeprav je artikel v katalogu. Dober iskalnik dovoli majhno odstopanje in pozna osnovne oblike besed.
Ne pozna sinonimov in jezika stranke
Vi imate v sistemu "natična spojka", kupec išče "fiting". Vi imate "ojačevalec", monter reče "pumpa". Vsaka panoga ima svoj žargon in pogosto ga ima vsaka stranka po svoje. Standardni iskalnik teh povezav ne pozna in vrne nič, ker se beseda ne pojavi nikjer v nazivu.
Kako se dobro iskanje postavi
Iskanje, ki dela pri velikem katalogu, stoji na ločenem iskalnem indeksu. To je posebej pripravljena kopija kataloga, narejena za hitro iskanje, ne za shranjevanje. Logika je enaka kot pri vmesni bazi za ERP integracije: glavni vir ostane merodajen, kopija pa služi hitremu branju. Glavna baza skrbi za pravilnost podatkov, indeks pa za to, da jih kupec najde.
V indeks gredo vse oznake
Za vsak artikel se v indeks zapišejo naziv, opis, šifra, kataloška številka, koda EAN, oznaka proizvajalca in kategorija. Kupec lahko vpiše katerokoli od teh in dobi pravi zadetek. Šifra in koda imata pri tem prednost, ker ju vpisuje profesionalni kupec, ki točno ve, kaj rabi.
Iskanje prenese napake in oblike besed
Indeks pozna osnovne oblike slovenskih besed, da "tesnila" in "tesnilo" vrneta isto. Dovoli eno ali dve tipkarski napaki, da se zatipkan kupec še vedno znajde. Rezultati se razvrstijo po ujemanju, da je najbolj verjeten zadetek prvi, ne zakopan na deseti strani. Indeks poskrbi tudi za hitrost trgovine, ker iskanje ne obremenjuje glavne baze.
Sinonimi in oznake strank se vzdržujejo
Sinonimni slovar se gradi sproti. Vsakič, ko kupec poišče besedo in ne dobi zadetka, se to zabeleži. Iz tega seznama se vidijo izrazi, ki jih stranke uporabljajo, vi pa jih nimate. "Fiting", ki vrne nič stokrat na mesec, je jasen znak, katero povezavo dodati. Iskanje tako postaja boljše z uporabo, ne slabše.
Kdaj se vlaganje v iskanje splača
Ločen iskalni indeks je nadgradnja s svojo ceno in jo je smiselno postaviti ob pravih pogojih:
- Katalog ima več kot 5.000 artiklov, kjer brskanje po kategorijah ni realna pot.
- Kupci so profesionalci, ki iščejo po šifrah in kodah, ne po slikah.
- Artikli imajo več oznak: lastno šifro, kodo proizvajalca, EAN.
- Komerciala pogosto dobi klice tipa "ne najdem tega na spletu, pošljite mi šifro".
Pri izpolnjenih vsaj dveh pogojih je iskanje verjetno največja posamična ovira med kupcem in naročilom. Popravek iskanja pogosto prinese več kot prenova celotnega videza trgovine.
Česa ne narediti
Ne zanašajte se na to, da bodo kupci brskali po kategorijah, če iskanje ne dela. Pri velikem katalogu ne bodo. Kategorije so pomožna pot, ne glavna.
Druga napaka je sklepati o iskanju iz lastnih poskusov. Vi poznate svoje nazive in vpišete točno tisto, kar je v bazi. Kupec ne. Resnico pove dnevnik iskanj brez zadetkov. Ta seznam pokaže, kaj kupci iščejo in ne najdejo, in je najboljši načrt, kaj v iskanju popraviti najprej.
Bistvo
Pri katalogu z deset tisoč artikli je iskanje glavni vhod v trgovino, ne dodatek. Standardni iskalnik išče po nazivu, ne prenese napak in ne pozna žargona strank, zato vrne nič za artikle, ki jih imate. Ločen iskalni indeks z vsemi oznakami, toleranco na napake in sinonimnim slovarjem spremeni iskanje iz ovire v razlog, da kupec ostane na spletu in ne poseže po telefonu.