Samopostrežni portal za stranke: kaj lahko prepustite njim

Petdeset enakih klicev na teden

Vsak komercialist v B2B podjetju pozna ta ritem. Ena stranka vpraša, ali je faktura plačana. Druga sprašuje kdaj pride blago. Tretja prosi za zadnji cenik, ker je izgubila e-pošto. Vse tri zahteve so legitimne. Vse tri trajajo 5 minut. Vse tri so rutinske.

Petdeset takih klicev na teden je 250 minut, torej dober delovni dan. Komercialist ta čas porabi za stvari, ki bi jih stranka lahko preverila sama. Če bi imela kje.

Kaj samopostrežni portal dejansko pokrije

Portal ni "spletna trgovina za B2B". Je mesto, kjer obstoječa stranka sama najde tisto, kar ji sicer pošlje komercialist. Konkretne funkcije:

• Pregled fakture in stanja konta. Stranka vidi vse svoje fakture, kaj je plačano, kaj je odprto, kaj je zapadlo. Brez klica.
• Status naročila. Naročilo je v pripravi, na poti, dostavljeno. Z datumom in opombo prevoznika, če je na voljo.
• Cenik po pogodbi. Vsaka stranka vidi svoje cene, ne splošnih. To je tehnična zahteva, ne ugodnost: stranke z različnimi pogodbenimi popusti se ne smejo mešati.
• Ponovitev preteklega naročila. Stranka z mesečnim enakim naročilom ne potrebuje komerciale. Klikne "ponovi naročilo" in popravi količine.
• Samostojno urejanje podatkov. Sprememba kontaktne osebe, naslova dostave ali davčne številke. To sicer obravnava komercialist preko e-pošte.
• Pregled zgodovine. Vse fakture in naročila zadnjih let, takoj prenosljivo.

Strošek klica vs. dostop v portalu

Eno rutinsko opravilo komerciale stane okoli 8 do 12 EUR. V to štejemo bruto plačo, dajatve, režijo, čas iskanja podatka in čas zaključka v sistemu. Pri 50 klicih tedensko je to 400 do 600 EUR na teden. Letno 20.000 do 30.000 EUR samo za rutinska opravila ene osebe.

Portal stane enkratno (postavitev in integracija z ERP) plus mesečno vzdrževanje. Tipičen B2B portal s funkcijami iz seznama zgoraj se postavi v razponu 6.000 do 15.000 EUR. Odvisno od ERP in obsega. Investicija se pri normalnem volumnu povrne v enem letu.

Resničen prihranek pa ni v denarju. Komercialist je prej opravljal 50 rutinskih klicev tedensko. Zdaj ima čas za pet pravih pogovorov, ki prinesejo nov posel.

Anonimiziran primer

Trgovsko podjetje s 30 zaposlenimi je imelo dve komercialistki za stik s strankami v veleprodaji. Polovico časa sta porabili za pregled stanja, kopiranje fakture v PDF, iskanje cenika in pošiljanje. Po postavitvi portala se je čas teh opravil skupaj zmanjšal za okoli 40 ur mesečno.

Komercialistki sta ta čas namenili klicanju strank, ki so čakale na odgovor, in obdelavi povpraševanj, ki so prej ostajala v predalu. V naslednjih šestih mesecih je promet pri obstoječih strankah zrasel toliko, da je rast presegla celotno investicijo v portal.

Kdaj portal ni smiseln

Portal ima jasno mejo, kjer se investicija neha izplačati:

• Manj kot 20 aktivnih strank. Pri majhnem številu je osebni stik vrednost, ne ovira. Komercialist pozna vse, klic je hitrejši kot prijava v portal.
• Občutljivi posli z visokim deležem pogajanj. Portal je dober za rutinsko, ne za dogovore o ceni in dobavi pri velikih projektih.
• Stranke brez digitalne navade. Pri starejših strankah ali v panogah, kjer e-pošta ni primarna, portal ne bo zaživel. Najprej je treba spremeniti navade, nato dodati orodje.
• Slab izvorni sistem. Brez zanesljivih podatkov o stanju kontov v ERP bo portal le razgalil nered. Najprej je treba urediti vir, potem dodati portal.

Kje začeti

Najboljši pristop je postopen. Najprej portal, ki pokrije eno funkcijo z največ klici. Običajno status naročila ali pregled fakture. Ko stranke to sprejmejo, se doda naslednja funkcija. Portal, ki pet funkcij dela dobro, je boljši od portala, ki dvajset dela slabo in ga nihče ne uporablja.